A empatia é a capacidade de se identificar com a outra pessoa a fim de compreender o que ela pensa e sente. Mas parte da sociedade moderna estimulou tanto a competitividade e o individualismo que existe uma certa dificuldade de se colocar no lugar do próximo. E isso está ligado às nossas individualidades.
Quando falamos de atendimento ao cliente, a empatia precisa estar presente, independentemente do ramo no qual sua empresa atua. Por isso, ela precisa ir além de escutar o outro e prestar atenção no que ele fala.
É necessário entender que quando um cliente liga para você, ele tem um problema, uma dor, que precisa que seja resolvido. O atendimento humanizado é isso. É compreender emocionalmente o que seu cliente está passando, não diminuindo sua dor e seu problema e solucioná-lo da melhor maneira possível.
